A+客服计划支撑

诠释一：A级产品质量，“+”优质客户服务
诠释二：超越A级的客户服务
核心一：以客户需求为导向    
核心二：以服务促销售

 

独有细化的分级客服标准

可以详细了解自己所有项目的具体情况（包括域名、空间的续费时间、售后服务记录等），可阅读狼烟的最新优惠活动、常见问题解答等，还更可参与在线调查。

 

 

独有客服管理系统支撑

狼烟的客户可登录客服系统，可以详细了解自己所有项目的具体情况（包括域名、空间的续费时间、售后服务记录等），可阅读狼烟的最新优惠活动、常见问题解答等，还更可参与在线调查、提出意见和建议、投诉，提出项目的修改需求等。

 

售后响应和多渠道的标准回访机制

我们根据不同的故障等级，来确定不同的响应时间。一般说来，故障越严重，我们的处理速度越快。
故障等级如下：
一级，因故障造成的整个系统瘫痪；
二级，因故障严重影响系统运行；
三级，因故障影响系统的效率，但系统仍可运行；
四级，因软件升级，系统上一些功能未实现。
其它，视情况而定。 响应时间如下：
一级故障，2小时响应，24小时内解决；
二级故障，2小时响应，48小时内解决；
三级故障，2小时响应，一周内解决；  
四级故障，半月内解决。
其它故障，双方应协商解决。

 

售后服务管理制度

1）客户服务中心
公司客户服务中心拥有多名技术支持工程师及客户培训师，全面确保客户正常使用；
2）应急事故处理小组
由技术总监牵头成立应急事故处理小组，负责处理工程人员难以解决的技术突发问题，确保在12小时内给用户提供解决方案。

 

畅通的用户意见反馈通道

采用工程回访和用户意见调查等办法，确保用户意见的畅通反馈。即通过客户服务专员和客户电话回访两条途径征求客户的意见并报送公司相关领导，确保公司服务的质量。对于用户提出的功能修改需求，如是单一用户的需求，则要根据需求的合理性与可行性来进行修改；如是大部分用户的类似需求，先由客户服务中心汇总，根据可行性和复杂性制定修改方案，由公司统一在下一个版本中进行修改。